Apresentando a Plataforma do Cliente Agentic

A lacuna entre produção e resultados

Nos últimos dois anos, tive centenas de conversas com líderes empresariais sobre IA. O padrão é sempre o mesmo: entusiasmo inicial sobre o que a IA pode fazer, seguido de frustração sobre o que ela realmente oferece.

“Ele escreve ótimos e-mails”, eles me dizem. “Mas eles estão se convertendo?” Na verdade.

“Ele pode pesquisar clientes potenciais em segundos.” Ótimo. Mas é encontrar as pessoas certas? Geralmente não.

A lacuna entre o impressionante resultado da IA ​​e os resultados comerciais de que realmente necessitamos nunca foi tão clara. Na HubSpot, temos uma opinião sobre por que existe essa lacuna. É porque a IA hoje funciona sem a única coisa que os humanos sempre trouxeram para o seu trabalho: contexto.

O ingrediente que falta: contexto

Pense nos melhores membros da sua equipe. Eles sabem quais clientes em potencial valem a pena priorizar porque já viram padrões semelhantes antes. Eles escrevem e-mails que convertem porque entendem a voz da sua marca e do seu público. Eles resolvem os problemas dos clientes rapidamente porque se lembram do que funcionou no passado.

Isso é contexto: ter a informação certa no momento certo, combinado com o julgamento para saber o que fazer com ela.

Sem contexto, a IA fornece respostas genéricas com base na sabedoria única da Internet. Ela não conhece seus clientes, sua empresa ou o que realmente gera resultados para empresas como a sua. É por isso que os agentes de IA sem contexto não conseguem gerar os resultados que você procura. Eles não têm o entendimento necessário para tornar suas ações eficazes.

O problema: o contexto vive em todo lugar e em lugar nenhum

No momento, a maior parte desse contexto está enterrado na cabeça das pessoas, espalhado pelos sistemas e oculto na forma como sua equipe realmente trabalha.

Por que você intensificou esse acordo? Por que essa campanha funcionou? A maioria dos sistemas captura o que aconteceu, mas o raciocínio por trás das decisões (as exceções, os precedentes, os julgamentos) vive espalhado pelo e-mail, pelo Slack e dentro da cabeça das pessoas.

Esse conhecimento interno se acumula com o tempo. E desaparece quando alguém sai.

A maioria das ferramentas de IA não consegue encontrar ou usar esse contexto. Eles pedem que você carregue as diretrizes de sua marca, configure seus fluxos de trabalho e ensine como seu negócio funciona. Em seguida, faça isso novamente para a próxima ferramenta. E novamente.

Isso está ao contrário.

O que estamos construindo: a plataforma do cliente Agentic

Na HubSpot, acreditamos que existe uma maneira melhor. Estamos construindo o que chamamos de plataforma de atendimento ao cliente: um software que captura todos os dados do cliente e o contexto de negócios em um só lugar e os disponibiliza para sua equipe e agentes de IA para que possam trabalhar juntos para comercializar, vender e atender clientes.

Por 25 anos, o software CRM ajudou a monitorar o trabalho das equipes de marketing, vendas e suporte. O software continha os dados e os humanos forneciam o contexto, o julgamento e a ação. Agora, os agentes de IA podem assumir mais trabalho, mas apenas se tiverem acesso ao mesmo contexto que os humanos têm.

Isto requer um tipo de plataforma fundamentalmente novo, construído sobre três camadas fortemente conectadas:

1. A camada de contexto: onde reside a compreensão do cliente

No centro está o nosso Smart CRM, uma única fonte de verdade que reúne:

Dados completos do cliente: Não apenas registros estruturados como empresas, contatos e tickets, mas também dados não estruturados em e-mails, transcrições de chamadas e conversas de chat. A imagem completa, tudo em um só lugar.

Contexto de negócios: Sua marca, produtos e estratégias exclusivos. Não apenas o que aconteceu, mas por que as decisões foram tomadas. Compreender a justificativa, os precedentes, as exceções e os julgamentos.

Contexto da equipe: Como seu pessoal trabalha, se comunica e colabora. Os padrões que tornam sua equipe eficaz, capturados de forma sistemática para que o conhecimento não desapareça quando alguém sai.

Inteligência da Indústria: Insights de mais de 250.000 empresas e seus usuários. O que funciona para empresas como a sua: quais táticas de campanha geram resultados, quais sinais de negócios prevêem o fechamento, quais abordagens de suporte mantêm os clientes satisfeitos.

Conhecimento de domínio: Profundo conhecimento de entrada no mercado adquirido ao longo de 20 anos e milhões de campanhas, negócios e interações de suporte. Isso orienta ações mais inteligentes, como quais negócios precisam de atenção hoje, quando um cliente potencial está pronto para comprar ou como encaminhar um problema complexo.

2. A camada de ação: onde o trabalho é realizado

O contexto por si só não é suficiente. Você precisa de aplicativos que possam realmente aplicá-lo para gerar valor:

Centros: nossos centros de marketing, vendas e serviços são mais inteligentes desde o primeiro dia porque são alimentados pelo contexto. Isso torna muito mais fácil aumentar a conscientização, construir pipelines e manter os clientes satisfeitos.

Agentes Brisa: Colegas de equipe de IA que fazem trabalho real: pesquisando contas, enriquecendo dados, respondendo perguntas de suporte, qualificando leads. Eles concluem tarefas que liberam sua equipe para trabalhos de maior valor.

Assistente de Brisa: Um especialista em entrada no mercado de IA para cada funcionário, fornecendo insights e recomendações específicas para sua função e contexto. Ele também pode escrever e atualizar o CRM para você.

O que os torna diferentes? Eles são informados pelo contexto completo do cliente, produzindo melhores resultados para o seu negócio e melhores experiências para seus clientes. E como tudo está em uma plataforma, você evita spam e experiências desconectadas que vêm de produtos pontuais fragmentados.

3. A camada de coordenação: onde humanos e agentes colaboram

Para que humanos e agentes trabalhem como verdadeiros colaboradores, é necessária uma coordenação que vá além da automação tradicional do fluxo de trabalho:

Gerenciamento de Agente: Você decide quais tarefas os agentes realizam de forma autônoma e quais ficam com os humanos. Você pode @mencionar agentes em negócios, atribuir tarefas a eles, definir permissões (como qualquer funcionário).

Sistemas Conectados: Seu negócio não funciona em um único sistema, e seus agentes também não deveriam. O HubSpot se conecta à sua pilha de tecnologia mais ampla para que os agentes possam trabalhar em várias plataformas, tornando-se o tecido conjuntivo entre os sistemas.

Governança Unificada: Uma plataforma significa um conjunto de permissões, uma trilha de auditoria, um modelo de segurança. Tudo funciona sob uma governança consistente.

Por que isso é importante

Você não se importa com IA. Você se preocupa com os resultados. E os resultados requerem contexto.

Os modelos de IA estão se tornando mercadorias. O que a IA não consegue replicar é a combinação de dados de clientes, conhecimento de negócios e práticas comprovadas de centenas de milhares de empresas semelhantes. A IA sabe muito sobre o mundo; você precisa de uma plataforma que conheça seu mundo.

A maioria dos CRMs não foi construída para isso. São sistemas de registro, não sistemas de contexto. Os produtos pontuais de IA não têm acesso aos dados completos do cliente. E remendar integrações cria a própria fragmentação que o contexto compartilhado pretende resolver.

Com o HubSpot, seu contexto fica em um só lugar e potencializa tudo. Onde humanos e IA colaboram como companheiros de equipe. Onde você pode colocar seus clientes no centro de como você comercializa, vende e atende.

Essa é a nossa visão: fazer com que a IA realmente funcione para empresas em crescimento.